www.morelega.cz - důrazně nedoporučuji!

[www.morelega.cz]

Dobrý den,

na úvod chci poděkovat všem zákazníkům, kteří použili náš eshop.

Mrzí mě, že tento zákazník vnímá vyřízení objednávky od objednání do 10 dní před Vánoci jako negativní.

Sám Tynián má ovšem v citacích jisté nesrovnalosti:

Citace: Tynian  17.12.2008, 19:01:26
Moje špatné zkušenosti:
- dva dny, než vůbec zaregistrovali objednávku (než přišel mail s údaji o platbě)

Citace: Tynian: 18.12.2008, 19:31:48
27/11/2008 Přijata [čeká na zpracování]
28/11/2008 Platba prevodem [ceka na platbu]   - 1 den od přijetí jsme změnili stav (fyzická kontrola objednávky)
01/12/2008 UHRAZENO (Předáno na odeslání)   
06/12/2008 Expedice [balení zásilky]   
07/12/2008 Odeslána [vydáno]   

Emaily jsou odesílány okamžitě a stav objednávky si můžete ověřit okamžitě pokud jste registrovaný zákazník.


  Na jednu stranu mě to mrzí, ale na druhou stranu zpětně čtu veškeré příspěvky zde na kostkách a jsem za ně rád. Dělat chyby je totiž lidské, ale důležité je se z nich poučit.

   Připomínky beru vždy vážně, protože je píší skuteční zákazníci. Velmi často dochází okamžitě k nápravě. Například u 7678 došlo k uvedení špatného názvu. Byla to daň za rychlost, protože takto to (dokonce dodnes) má v systému nejmenovaný distributor v ČR. Tuto položku jsem zadával já a název jsem překopíroval a neověřil. Opět se potvrdilo důvěř, ale prověřuj.

  Negativní hodnocení se nečtou příjemně, ale čtu je s tím, že nás posílí. Bohužel dle nicku Tynian nepoznám zákazníka, ale email s výzvou k platbě se generuje automaticky server a odchází v okamžiku uložení objednávky. Nevím jak je možné, že email Vám byl doručen o 2 dny později (moc se mě to nezdá, protože platbu jste poslal hned druhý den a informace jsou jen v tomto emailu.)

  V čem Vám dám za pravdu je, že letos jsme nestihnuli odpovídat na emaily.
Jako vysvětlení nikoliv omluvu Vám uvedu důvod, který se dá ověřit. Zájem o náš eshop v letošním roce byl velký přesnějí nikdo u nás ani já (a to jsem optimista) takový nečekal. Očekával jsem nárůst o 20-30%, ale nikolik násobky. Dle přístupů jsme překonali o proti minulém roku výrazně sebe, ale i konkurenci. Nepomohlo ani to, že jsme měli 2 více lidí včetně brigádníků. Úkol byl jasný odeslat všechny objednávky. Přednost měla expedice před odpovídáním na email v tom máte pravdu, ale měli jsme jen dvě možnosti raději jsem zvolil expedici.

  Závěrem dodám, že mě opravdu mrzí jakékoliv problémy, ale ke každému se stavíme čelem. Nebudu Vás zatěžovat tím jak jsou nerovné obchodní podmínky TLC v ČR oproti podmínkám například v USA. Proto se domnívám, že srovnávat ČR s USA je zatím moc vysoká laťka co se týká eshopů celkově.
Během několika týdnů přidáme další možnosti úhrady pro zlepšení kvality nakupování a také pro zrychlení průběhu celé objednávky.

  S pozdravem a omlouvu všem zákazníkům, kterým nebylo odpovězeno na email.
Dále děkuji za připomínky i uživateli Tyniánovi a zapracujeme na dalším zlepšení.

David Soukup
Mořelega






(PS: Mimo jiné jako předvánoční období považujeme Listopad a Prosinec)

[www.morelega.cz]

Jsem asi tvrdohlavý, ale u mne 2-3 negativní hodnocení převáží desítky kladných. Kvalita obchodu se pozná ne při běžné práci (to už snad dnes zvládne i v Česku každý), ale právě na způsobu, s jakým řeší problémy. Vánoce nejsou žádná výmluva, jinde to funguje, tady zřejmě ne.
Což je trochu škoda, protože vyřízením problémů k zákazníkově spokojenosti získá obchod vyšší loajalitu, než když žádné problémy nemá.
V Čechách si pořád obchodníci myslí, že prodejem jejich práce končí. Ve skutečnosti jím pouze začíná.
Nicméně uznávám, že mé názory na zákaznický servis jsou značně zkreslené dlouhodobým pobytem v USA a v Česku se mi zavděčí málokdo.

Dobrý den,

mohu požádat o přesnější definování co vše dělají navíc v USA po realizovaném prodeji hraček eshopy pro zákazníka? Osobně nemám rád všeobecné informace tak budu rád za přiblížení pro naše zlepšení.

Předem děkuji a s pozdravem

David Soukup
Mořelega

PS.: Náš problém rozhodně nejsou Vánoce. Problém, který tu je zřejmě nevznikl u nás, ale u nás je končí.

[eNTy]

...mohu požádat o přesnější definování co vše dělají navíc v USA po realizovaném prodeji hraček eshopy pro zákazníka? Osobně nemám rád všeobecné informace tak budu rád za přiblížení pro naše zlepšení.

Ve svém příspěvku jsem nepsal o vás (ani nemohl) ale obecně o přístupu českých obchodů k zákazníkům. Zkusím uvěst namátkou pár běžných služeb (před i po nákupu). Vím, že mnohé jsou prostě vzhledem k povaze trhu a zákonům v našem bahnitém rybníčku mimo realitu 
Například nesmyslná dvouletá EU garance zbytečně zvyšuje cenu. V USA je záruka 14 dní, pak se dá prodloužit na libovolnou dobu (1,2,3,5 let) za menší poplatek.

- price matching (garance nejnižší ceny) - i několik měsíců po nákupu obchod vyplatí rozdíl pokud najdete zboží levněji jinde, případně dostalo-li se u něj samotného do výprodeje.
- prakticky "neomezená" možnost vrácení zboží. Typicky několik měsíců, často i rok. Při "store creditu" opravud neomezená. Dle stavu vráceného zboží se určí "restocking fee". Při novém (i přes poškozený obal) je často 0%. Obchod klidně vezme i viditelně použité zboží s tím, že si ho na eBay sám prodá, peníze ale vrací okamžitě při vrácení.
- reklamace se řeší okamžitě bez čekání. Výměnou či vrácením peněz. Při "doplacené" reklamaci není problém "reklamovat" například foťák, když mi spadne na zem nebo do potoka, to je taky pojištěné
- neomezené sčítání slev, velké množství snadno dostupných slevových kupónů
- v kamenných obchodech se dává u větší částky nerozhodným "seal the deal" sleva na místě.
- trvá-li dodání déle, než je uvedeno, vrací se poštovné (či část), při delším prodlení se dává sleva ze zboží, v jednom extrémním případě (+10 dní) jsem dostal peníze zpět všechny. Bez ohledu na to, že to byl problém dopravce. Nebyl, obchod má blbého dopravce - trpí zákazník
- platba kartou, dodání typicky 1-3 dny od objednání
- vyřízení problémů jedním telefonátem - záruka, že vám nikdo nebude říkat zavolejte později nebo na jiné číslo. Nesplní-li, připíšou bonus ($5-$10)
- Záruka "nezkomolení" jména a adresy. Bonus viz výše
- neexistuje položit telefon zákazníkovi nebo být nepříjemný. I když je zákazník absolutní kretén a trotl, obchodník je vždy "cool". Sám jsem zažil na druhé straně linky a není snadné se udržet. Je to nutné, kdo se neudrží - vyhazov na místě

Je toho určitě mnohem víc, tohle mi tak nejvíc utkvělo v paměti. Obecněji se dá vypozorovat dramaticky vyšší orientace na zákazníka, vycepovaná staletími tvrdé konkurence - něco co budem dohánět dlouho. Je to často až absurdní - základní pravidlo je "zákazník má vždycky pravdu i když nemá pravdu"
A potom hlavně, získat zákazníka je snadné, udržet ho těžké. Odráží se na to řešení "ponákupního" vztahu, často se obchod uchyluje při problémech až ke ztrátě, jen aby byl zákazník spokojen. Ono se většinou vrátí - a taky roznese. Peníze jsou "mazadlo" businessu a když business skřípe, je třeba "mazat".

Bohužel teď nemůžu najít tu super statistiku "customer loyalty", tak aspoň vlastními slovy:

- Loajalita zákazníků, kteří byli při koupi spokojeni a nebyl žádný problém je okolo 60%
- Loajalita zákazníků, když se vyskytl problém (dodání, reklamace, apod...) ale byl vyřešen k jejich spokojenosti je přes 90%

Je to jednoduché, ti "bezproblémoví" si nemohou být skutečně jisti kvalitou obchodu, ti "problémoví" ano. U nás to řeším tak, že do nového obchodu před nákupem zavolám a zeptám se na pár věcí k výrobku. Neberou-li to, či jsou nepříjemní nebo nemají čas, obchod končí. Když se tak chovají před tím, než dostanou peníze, jak se budou chovat až jim půjdu případný šunt vrátit?

uff, nějak jsem se rozepsal....

[www.morelega.cz]

No rozhodně jste se opravdu rozepsal a musím uznat, že jste mě překvapil obsáhlostí.

Přiznám se, že některé věci jako například vracení peněz i třeba po roce musí velmi prodražovat cenu. I tu pojistku někdo musí platit. USA je tedy vlastně byla někde úplně jinde, protože současná krize, která tam začal dle mého názoru změní i tyto služby. Pojišťovny padají a ty co zůstanou už nebudou asi chtít pojisit kde co. Navíc se domnívám, že zejména v ČR by většinu obchodníku vracení zboží "vyřídilo".

My prodáváme hračky a to vracení po roce si nedokážu představit (pokud budu brát v potaz běžné dětské uživatele samozřejmě nikoliv sběratele z kostek).

V čem máte pravdu je ta komunikace se zákazníkem, ta garance 2 roky je stejně obcházena (viz. elektronika poškození - oxidace, atd.)
Některé body mě zaujali. Na druhou stranu jak zjistit obsah hovoru zaměstanec - zákazník? Jedině to nahrávat. To mě osobně docela u dost firem štve, protože nevíte kde to kdy kdo zneužije (zaměstnanec) a vystaví nějaký záznam na netu (a pak Vás zákazník zažaluje).

Díky za čas

David Soukup
Mořelega

[eNTy]

Ano, je fakt, že jak nabídne v Česku obchodník něco navíc, většina lidí začne špekulovat, jak toho zneužít. Nicméně, pokud všichni nabízí stejné podmínky, těžko se budete stavět proti proudu.
Vztah k zákazníkovi v USA formuje trh, ne hloupé a nepružné zákony a regulace jako v EU. Podle toho to taky vypadá. Například povinná dvouletá záruka zvýší všem ceny a vnutí ji i tomu, kdo o ní nestojí. Navíc o její kvalitě a "implementaci" se dá s úspěchem pochybovat. Naproti tomu v USA je ze zákona 14 dní u prodejce (mimochodem ten zákon byl přijat až POTÉ, co už to dávno bylo všude standardem) a pak se reklamuje U VÝROBCE (typicky do roka).
Kdo chce lepší pojištění vybere si z obrovské nabídky "insurance & coverage plans", někomu stačí "běžná EU" reklamace, někdo má času méně a chce pojistit i proti vlastní blbosti a chce rychlé vyřízení.

Samozřejmě, že výše uvedené služby (můj předchozí příspěvek) nejsou nabízeny z lásky k zákazníkovi, spíš pro zvýšení obratu. U nás je koupě čehokoliv pořád velký závazek ze strany zákazníka a snižuje obrat u impulzivních nákupů. Než něco koupím, trápí mne tyto otázky:

- co když to někde mají levněji?
- co když příští měsíc přijdou slevy a já si budu drbat hlavu?
- co když vyjde lepší model?
- co když se mi to přestane líbit?
- co když mi to nebude vyhovovat?
- co když se to rozbije?
- co když je to šunt?
-....

Pokud má na všechny tyhle otázky obchodník jasnou a příjemnou odpověď, je mnohem větší šance, že si to hned koupím a nebudu říkat takovéto "já si to ještě rozmyslím". A když jo, přiskočí manažer s $50 kuponem a řekne "Kup to teď!".

Ve skutečnosti je těch vratek docela málo, a i když už jsou, nemusí nutně znamenat ztrátu - finanční - ve všem ostatním je to zisk.
Koupím něco za $100 a za rok to půjdu vrátit (bez větších známek opotřebení). Obchod mi naúčtuje  $20 "restocking fee". Dá mi "store credit", takže těch $80 musím utratit u něj. Často koupím něco dražšího, protože přesně za $80 nic není a při nákupu levnějšího mi hotovost nevrátí. Řekněme ale, že koupím za $80 - obchod má marži a tak na tom vydělá $20. Původní výrobek pak prodá ve výprodeji nebo v outletu či jinde a dostane za něj $70. Pořád ještě celkově vydělá $10, v nejhorším případě je na nule nebo s nepatrnou ztrátou. Co ale získá je věrný zákazník a reputace.
Je fakt, že na tohle mnozí čeští podnikatelé "rychlý prachy" nemají trpělivost. "Oškubat a zapomenout" je spíše jejich motto.

[Peetrs]

Narazil jsem na tuto diskuzi poněkud opožděně, ale nedá mi to, abych také nereagoval.

Musím říci, že dle mého, je stížnost uživatele Tynian oprávněná. Nejde ani tak o vyřízení objednávky až po 10 dnech. To nevnímám jako zásadní zpoždění. Osobně vidím problém v telefonickém rozhovoru s obsluhou. Ta byla podle příspěvku nepříjemná a neochotná. To je něco, co bych netoleroval jako zákazník, ani jako majitel, či manažer obchodu. Chápu, že člověk může mít horší den, může být přepracován, nebo cokoliv dalšího, ale se zákazníkem vždy musí jednat odpovídajícím způsobem!

Všechny předchozí příspěvky reagovali pouze na dobu, která uběhla mezi objednávkou a vyřízením a ne na další komunikaci, která si negativní hodnocení právem zaslouží.

Pro úplnost uvádím, že mám zkušenosti s vlastím obchodem i s vedením několika cizích z různých oborů.

EDIT: Vycházel jsem samozřejmě z informací, které jsem se zde dočetl. U rozhovoru jsem nebyl a ani jednu ze zúčastněných stran osobně neznám. Nechci tedy nikoho soudit. Pouze poukázat na možný problém.

[TomB]

Já reaguji kladně.
Před cca 10 měsíci jsem objednal buldozer a ještě tentýž den mi došlo INFO o platbě, a za 3 dny jsem měl buldíka doma.

Mořelega.cz hodnotím !!extrémně!! kladně, díky.

[TomKQT]

- platba kartou, dodání typicky 1-3 dny od objednání

Tohle je už ale naprosto normální i u zásilkových obchodů v ČR. Pokud mají zboží skladem, často ho dají v den podání objednávky (samozřejmě záleží na čase objednání) poště a tudíž je klidně i příští den u zákazníka. A to jak při placení kartou tak při dobírce. U platby převodem vzniká prodleva díky bankám.

[Jose]

Nechci moc rýpat, ale někdy vznikne prodleva i díky poště... Ano u převodu jsem čekal cca 5 dní. Ovšem pak to už jelo rychle jak byla platba vyřízena a připsána. Ale zase vzato z pohledu reklamy tak tohle je taky způsob jak obchod ještě trochu zviditelnit. Protože i negativní reklama je reklama a ta jak známo prodává.

[www.morelega.cz]

Dobrý den,

většinu času jsem na obchodě a sedím vedle lidí, kteří mluví se zákazníkem. Za mé přítomnosti nikdy nikdo na zákazníka nezvýšil hlas. Je pravda, že také musím na oběd, úřady tak tu nejsem pořád. V každém případě jsem u tohoto zákazníka zde na foru zjistil již nesrovnalosti, které sám píše. Jednou píše, že mu email s údaji pro platbu přišel až za dva dny. Poté zase, že objednal ve čtvrtek a zaplatil hned v pátek (email se odesílá ihned po ukončení objednávky).

Mám pocit, že se to snaží udělat černější než to je. Proto beru popis jeho rozhovoru s rezervou. Na druhou stranu netoleruji agresivní chování vůči zákazníkovi a okamžitě bych to řešil.

Realně se nedá uspokojit úplně každý zákazník, ale snažíme se o to.

Nechápu jak někdo kdo u toho rozhovoru vůbec nebyl může říct zda-li to bylo právem nebo ne. Nechci to k něčemu přirovnávat, protože by jsme se dostali asi úplně jinam.

Vážíme si každého zákazníka, ale několikrát jsem se setkal s tím, že zákazník mluvil se mnou já mu sdělil, že zboží již není volné (bylo již v objednávkách) a on za chvilku volal na prodejnu, že je se mnou domluvený pro osobní odběr (což samozřejmě nebyla pravda - to je také obrázek Vánoc).

David Soukup
www.morelega.cz

Narazil jsem na tuto diskuzi poněkud opožděně, ale nedá mi to, abych také nereagoval.

Musím říci, že dle mého, je stížnost uživatele Tynian oprávněná. Nejde ani tak o vyřízení objednávky až po 10 dnech. To nevnímám jako zásadní zpoždění. Osobně vidím problém v telefonickém rozhovoru s obsluhou. Ta byla podle příspěvku nepříjemná a neochotná. To je něco, co bych netoleroval jako zákazník, ani jako majitel, či manažer obchodu. Chápu, že člověk může mít horší den, může být přepracován, nebo cokoliv dalšího, ale se zákazníkem vždy musí jednat odpovídajícím způsobem!

Všechny předchozí příspěvky reagovali pouze na dobu, která uběhla mezi objednávkou a vyřízením a ne na další komunikaci, která si negativní hodnocení právem zaslouží.

Pro úplnost uvádím, že mám zkušenosti s vlastím obchodem i s vedením několika cizích z různých oborů.

[May]

Dle mého názoru je www.morelega.cz solidní firma. Několikrát jsem si u ní již objednal a kromě dlouhých dodacích lhůt u zboží které označuje jako ,,na cestě" ji nebylo možné cokoliv vytknout.
Po objednání přes internet, když měli zboží připravené k odeslání se se mnou jejich operátorka telefonicky spojila a upřesnila termín doručení.
Objednané Lego bylo vždy doručeno tak jak jsme se domluvily.
May

[Pajsa]

Taky s ním nemám dobré zkušenosti -

-dlouhá komunikace
-4 dny než zaregistrovali obědnávku
-2 týdny sem na to lego čekal

(nebylo to v obdobý vánoc, bylo to někdy v půlce března)

[Marios]

Zatím jsem tento topic jen sledoval a říkal ši, že napíšu až budu mít více objednávek z morelega.cz a né pouze jednu, ale i jedna zkušenost je zkušenost, takže předně mě udivuje, kolik lidí má z shopem morelega.cz špatnou zkušenost! Já jsem u nich objednával 2 lega (8275 a 8294) v sobotu 3.1.2009 odpoledne jsem Lega objednal přes e-shop a v úterý 6.1.2009 kolem 15:00hod jsem měl velkej balík s dobře zabalenými dvěma sety, aby se neponíčili ani krabice doma. Navíc velice ochotná paní mi v pondělí volala na mobil, že obejdnávka je nachystána k expedici a s dotazem zda mám ještě nějaké přaní. Prostě naprosto parádní jednání.
Takže za mě říkám, že to je výbornej obchod s Legem a všem ho můžu (zatím - doufám že mě v budoucnu nezklamou) doporučit!!

[Džejkob]

taky se divím. Už jsem 4 objednával a vše bylo v pohodě. v úterý jsem objednával a ve čtvrtek jsem to měl doma.

[Holkamodrooká]

My objednávali také čtyřikrát a všechno proběhlo naprosto v pohodě - překvapilo milé a ochotné jednání a rychlost.

[okerol23]

No tak ja zase na "morelega" nedám dopustiť aspoň čo sa týka cien, pretože som objednával od nich tieto minuloročné sety+motor sety, cenovo boli na tom najlepšie u Vás v Česku, ani nehovorím na Slovensku to bolo oveľa drahšie a aj dodacia doba, vzhľadom, že to šlo na Slovensko tak bola primeraná. Ono aj najlepší z najlepších sa raz podkne a to bol jeho prípad.
2 x Lego 8287 Technic - Motorová sada 1.610Kč
2 x LEGO 8293 Technic - Motorová sada Power Functions 1.574Kč
1 x Lego 8294 Technic - Bagr 1.239Kč
1 x LEGO 8295 Technic - Teleskopický manipulační stroj 1.985Kč
1 x LEGO 8297 Technic - Terénní vůz 2.369Kč

[eNTy]

Nevím kdy jsi to objednával, ale ten teleskopický manipulátor je skoro všude za 1299,-
Terénní vůz jsem už někde viděl za 1600,-
U těch motorových sad doufám, že je to cena za 2 kusy :-)

[Shmade]

Terénní vůz jsem už někde viděl za 1600,-

Asi v makru , jestli někde na netu, tak si prosím vzpomeň a napiš kde, nebo mi jeden rovnou kup... :p


Abych nebyl OT, tak já jsem nakupoval na morelega zatím jen jednou a to bez problémů.

[vasek]

Ten teréní vůz za 1600 v Makru ještě je nebo už není ? Popřípaděkde v Makru ? Děkuji.

[eNTy]

Ano, asi to bylo Makro. V tom případě jedině na Černém Mostě, jinam nechodím. Bylo to někdy po vánocích, od té doby jsem tam nebyl.
Auto se mi nelíbí, tak jsem ho nebral, ale pokušení při příznivé ceně bylo velké.

[vasek]

Vlastní Off road se mi také nelíbí, ale je tam dost dílů které by se mi hodily a za 1600 bych je bral. Černý Most je ale poněkud z ruky a jet se jen podívat se mi nevyplatí, ale každopádně děkuji.

[okerol23]

Tie sety som kupoval 2.9.2008 a v tej dobe som lepšiu cenu nenašiel, no a samozrejme, že cena motorovej sady jednej aj druhej je za dva kusy.

[vasek]

Jen taková malá otázečka. Chtěl jsem se podívat na Morelega.cz a zobrazí se mi hláška že namám nainstalovaný jakýsi Zend Optimizer, dělá Vám to taky ? Díky.

[Sugarfree]

jj ..a to ještě ráno mi to šlo !! kurník šopa

[Micho]

Jen taková malá otázečka. Chtěl jsem se podívat na Morelega.cz a zobrazí se mi hláška že namám nainstalovaný jakýsi Zend Optimizer, dělá Vám to taky ? Díky.

Áno, robí to aj mne.

[Jindroush]

To nemaj nainstalovaný oni na serveru, jejich chyba, nikoli chyba na klientu.

[vasek]

To nemaj nainstalovaný oni na serveru, jejich chyba, nikoli chyba na klientu.

Díky za radu, v tomhle se fakt nevyznám. 

[Gibur]

už to funguje

[linhi]

Sám za sebe musím mořelega pochválit,nakupuji tam setíky celkem často a vše vždy perfektní! A mimo toho že mají skvělé ceny a při součtu nad 3000 poštovné zdarma,ještě vám dají bonusové body! Já nemůžu jinak než doporučit!

[J0hny54]

Sám za sebe musím mořelega pochválit,nakupuji tam setíky celkem často a vše vždy perfektní! A mimo toho že mají skvělé ceny a při součtu nad 3000 poštovné zdarma,ještě vám dají bonusové body! Já nemůžu jinak než doporučit!

Pod to se muzu podepsat, postovne zdarma k nizkym cenam je perfektni.
Jedina vec, co mi vadi, ze jeste pred tim, nez poslou objednavku, tak telefonuji, ted jsem nemohl vzit telefon a o den se mi to zdrzelo, kdyz jsem na to pospichal.
Ale jinak bylo vse k naproste spokojenosti